Entspannter und souveräner mit Feedback umgehen. Der Ratgeber von Theresa Maxeiner „Danke für nix!“ als Buch-Zusammenfassung in sechs Hauptaussagen samit Einleitung und Fazit. Wir wünschen viel Spaß mit dieser Zusammenfassung.

„Du hast wirklich null Talent.“ „Lassen Sie das lieber jemanden machen, der Ahnung hat.“ „Das wirst du nie lernen.“ Ob in der Aufsichtsratssitzung, im Fußballverein oder als Elternsprecher: Bestimmt ist es dir auch schon passiert, dass Bemerkungen zu dir oder deiner Leistung dich komplett aus der Bahn geworfen haben. Da hat man dann schlaflose Nächte, spielt in Gedanken durch, wie man schlagfertig auf die Kritik des Gegenübers hätte reagieren können, gibt sich Rachefantasien hin und fühlt sich vor allem so: klein, verkannt, wie ein Opfer.

Das muss aber nicht sein! Die Führungskräfteberaterin Theresa Maxeiner vertritt in ihrem Buch Danke für nix! die These, dass uns 99 Prozent des Feedbacks nicht weiterbringen, wenn wir es nicht richtig zu bewerten lernen. Im Gegenteil: Oft schadet es sogar nur. Theresa Maxeiner erklärt dir, wie du souverän mit Feedback umgehst, dir negative Rückmeldungen nicht so Herzen nimmst und wie du wirklich daraus lernen kannst. Los geht’s!

Warum uns kritisches Feedback so trifft

Der Restaurantbetreiber kocht vor Wut, weil ein Konkurrent eine fiese Beurteilung auf Google hinterlassen hat; eine Freundin hat nach einem unüberlegten Post auf Twitter mit einem Shitstorm zu kämpfen und du selbst knabberst noch an der letzten Kundenkritik. Alles klare Fälle von problematischem Feedback – aber was genau ist so problematisch daran, wenn andere uns kritisieren?

Eigentlich ist Feedback als freiwillige Rückmeldung zu verstehen, die auf Augenhöhe stattfindet. Also ein wohlmeinendes und klares: „Lieber Feedbacknehmer, ich habe da etwas wahrgenommen und lege meine Interpretation gerne dar, wenn du sie hören möchtest. Du kannst mit dieser Information aber tun, was dir gefällt.“

In der Realität sieht es nur leider ganz anders aus. Der Begriff ist mittlerweile viel weiter gefasst. Als Feedback gilt jegliche Bewertung einer Leistung oder eines Produkts. Es kann Kritik sein, genauso wie Lob, was aber wesentlich sparsamer verteilt wird.

Das Problem dabei: Kritik bedeutet für die allermeisten Menschen puren Stress. Wir interpretieren Kritik nämlich schnell als Ablehnung. Vielleicht schaffen wir es noch, ein Pokerface aufzusetzen, wenn uns der Chef bei der Präsentation vor dem Kunden vorwirft: „Mensch Mayer, die Zahlen stimmen nicht, da haben Sie schlampig recherchiert.“ Aber unser Gehirn schlägt Alarm. Wir sind gewissermaßen genetisch darauf programmiert, Ablehnung als Gefahr zu interpretieren. Für den Urmenschen war es überlebenswichtig, Teil der Gemeinschaft zu sein. Wurde man aus seiner Gruppe verstoßen, war man der Wildnis ausgesetzt.

Heute leben wir aber nicht mehr in Höhlen. Dennoch reagieren wir auf Kritik, als würde uns gerade ein Säbelzahntiger angreifen. Wie damals auch, gibt es zwei Reaktionsmöglichkeiten: Kampf oder Flucht.

In der kämpferischen Variante kontert unser frisch kritisierter Mayer seinem Chef: „Sie haben mich aber auch viel zu spät informiert, dass Sie diese Zahlen für das Kundenmeeting brauchen.“ In der Flucht-Variante hingegen wird er blass, entschuldigt sich und verlässt schleunigst den Raum.

Im schlimmsten Fall geht die Sache so aus, dass Mayer erstarrt und vor lauter Schreck einen Blackout hat. Er bekommt kein Wort mehr heraus, unterbricht seine Präsentation, der Chef muss übernehmen. Nach diesem Vorfall lässt sich Mayer krankschreiben und kann auch nach seiner Rückkehr dem Vorgesetzten kaum in die Augen schauen.

Wir sehen: Die meisten von uns können mit kritischem Feedback nicht umgehen. Wir sind gekränkt, basteln uns in Gedanken Rechtfertigungen zurecht oder geben uns – na, auch schon mal gemacht? – ausgefeilten Mordfantasien hin. Oder wir fühlen uns einfach nur entmutigt. Oft kann ein negatives Feedback nämlich auch den Beginn einer Depression markieren.

Verrückterweise kann aber auch positives Feedback schädlich sein. Wenn Hansi von der lieben Mama immer wieder gesagt bekommt, dass er das Zeug zum Superstar habe, glaubt er vielleicht daran und hält Gesangsstunden für überflüssig. So meldet er sich bei einer Talentshow an und gehört dann zu denen, die sich vor Millionenpublikum blamieren.

Positives wie negatives Feedback kann also pures Gift sein. Was wir daraus machen, liegt aber an uns. Will heißen: Wir haben es zwar nicht in der Hand, ob uns andere ordentliches und angemessenes Feedback geben, aber wir können bestimmen, wie wir mit Feedback umgehen. Ob es uns verletzt, bereichert oder kaltlässt.

Du wirst es nie allen recht machen

Stell dir vor, du bist auf Fuerteventura, warst gerade Tennis spielen und brauchst jetzt dringend eine Sportmassage. Du hast deine Zweifel, ob du so etwas im Hotel bekommst, denn der Spa-Bereich ist eher esoterisch angehaucht und nach einer Ayurveda-Streicheleinheit steht dir jetzt nicht der Sinn. Aber, Halleluja, die Masseurin hat es drauf! Sie knetet dich kräftig durch und findet genau die am meisten verspannten Punkte. Am nächsten Tag willst du dir die Sportmassage noch einmal gönnen, doch am Tresen reagiert man betreten. Die von dir so wertgeschätzte Masseurin wurde gefeuert. Zu viele Touristen hätten sich über ihren vermeintlich zu festen Griff beschwert.

Diese Anekdote sagt schon viel darüber aus, was beim Thema Feedback so alles schieflaufen kann. Analysieren wir also kurz, was hier im Argen lag: Viele Touristen hatten anscheinend eine Sportmassage gebucht, obwohl eine Wohlfühlmassage besser gewesen wäre. Sie haben sich schlicht für das Falsche entschieden. Trotz ihrer falschen Wahl gaben die Kunden Feedback, natürlich kein Gutes. Das Hotelmanagement sah aber nicht, dass es den Kunden an Bewertungskompetenz mangelte. Außerdem übersah es, dass offensichtlich ein Kommunikationsfehler der Grund für die Beschwerden war. Hätte man die Urlauber besser über die Art der Massage informiert, hätten sie eine bessere Wahl getroffen. So wurde eine gute und kompetente Kraft gefeuert.

Das Problem ist klar: Rückmeldungen kommen häufig von Leuten, die eine falsche Bewertungsgrundlage oder schlichtweg keine Ahnung haben. Sie kritisieren, dass die Sportmasseurin kräftig zugreift – weil sie nicht wissen, wie Sportmassagen funktionieren. Du wirst es diesen Menschen nie recht machen können, und das ist auch okay so.

Das heißt im Umkehrschluss: Wenn du wertvolles Feedback möchtest, fragst du am besten einen Profi. Gute Feedbackgeber sind Beobachtungskünstler und Experten auf ihrem Gebiet. Sie haben die nötigen Vergleichsmaßstäbe und können die relevanten Kriterien für ihr Urteil benennen. Also: Besser, du holst dir eine wohlüberlegte Meinung ein als einhundert unüberlegte.

Nimm Feedback nicht persönlich

Nehmen wir einmal an, du hast monatelang an der Entwicklung eines neuen Toasters getüftelt. Nun ist er fast fertig. Vor vier Kollegen hältst du eine Probe-Präsentation und erhoffst dir konstruktives Feedback, bevor der Kunde das Produkt kennenlernt. Einer deiner Kollegen ist frisch verliebt und noch dazu ein enger Freund von dir. Der zweite Kollege wurde gerade am Telefon von einem Kunden zusammengestaucht und dampft innerlich noch immer. Deine ältere Kollegin war am Projekt beteiligt und will einfach nur schnell nach Hause. Deine Chefin hingegen ist hauptsächlich daran interessiert, wie das Budget gehalten werden kann. Objektives Feedback? Fehlanzeige.

Das verweist uns auf ein weiteres Problem: Deine Feedbackgeber bringen immer ihre eigene Geschichte mit, die in die Bewertung einfließt. Sie sehen deine Leistung durch ihre ganz persönliche Brille. Das ist wie ein Stimmungsfilter, der jedes Feedback subjektiv macht. Oder wie es der niederländische Philosoph Baruch de Spinoza einmal ausgedrückt hat: „Was Paul über Peter sagt, sagt mehr über Paul aus als über Peter.“

Feedback sagt also mehr über den Feedbackgeber als über den Feedbacknehmer aus. Vielleicht kritisiert dein Chef dich nur, weil er sich am Morgen mit seiner Frau gestritten hat und Dampf ablassen muss. Deshalb ist es auch Harakiri, dein Selbstwertgefühl an solche Rückmeldungen zu knüpfen. Du machst dich damit nur von den Launen deiner Mitmenschen abhängig.

Was hinzu kommt: Häufig projizieren Feedbackgeber einfach nur ihre eigenen Probleme auf dich. Da steht dann die Chaotin vor dir und fordert, dass du endlich mal deinen Schreibtisch aufräumst. Oder der Schlendrian findet, dass du dich stärker engagieren solltest. Fest steht jedenfalls: Du darfst Feedback von Unsympathen und Deppen gern ignorieren. Es ist verschwendete Lebenszeit, sich darüber zu grämen.

Was du am Ende ebenfalls immer im Hinterkopf behalten solltest: Die meisten Menschen neigen dazu, Negatives eher auszusprechen als Positives. Es fällt ihnen leichter, an etwas herumzumäkeln als konstruktives Lob auszusprechen.

Womit wir schon beim nächsten Problem wären: Lob ist nämlich gar nicht so einfach auszuhalten, wie wir denken.

Lerne, auch Lob besser zu ertragen und anzunehmen

Bevor es weitergeht, erst mal ein riesiges Kompliment an dich. Wie toll, dass du dich weiterbildest und weiterentwickeln möchtest! Wir finden es bewundernswert, dass du dich und deinen Umgang mit Feedback hinterfragst. Sehr wahrscheinlich warst du schon vor dem Lesen dieser Zusammenfassung kommunikationsstark und kompetent. Du bist ganz offensichtlich aufgeschlossen und dir ist bewusst, wie wichtig es ist, Feedback aus verschiedenen Perspektiven wahrzunehmen.

Boah, jetzt ist aber langsam gut mit der Rumschleimerei, meinst du? Dann lass dir sagen: Ist es nicht traurig, dass wir Lob, das über ein schlichtes „gut gemacht“ hinausgeht, kaum aushalten können? Einfach, weil wir es nicht gewohnt sind?

Im Alltag kommt es leider viel zu selten vor, dass wir loben oder selbst gelobt werden. Hinzu kommt Misstrauen. Wenn uns der Chef lobt, hat er doch ganz sicher irgendeine Agenda, oder? „Der will mich nur manipulieren und dazu bringen, dass ich Überstunden mache!“ Das kann sein, muss aber nicht. Wenn du dir das Lob genauer anschaust, erkennst du rasch, ob es gerechtfertigt ist oder nur manipulative Bauchpinselei.

Übrigens, auch Chefs und Koryphäen ihres Fachs brauchen Lob. Aufgrund ihrer Position bekommen sie es aber kaum. Lob für Führungskräfte ist Mangelware. Egal, ob du Professorin für Quantenphysik, der allerbeste Papa der Welt oder Vorstand in einem großen Unternehmen bist – die meisten Menschen loben dich aus lauter Ehrfurcht nicht. Sie fürchten, ein Lob für hierarchisch Höhergestellte könnte wie Anmaßung aussehen. Auch Unwissenheit ist ein Faktor. Deine Anstrengungen sieht nämlich niemand, der nicht vom Fach ist. Die meisten können deine Leistung also gar nicht bewerten.

Und selbst wenn die Mitarbeitenden deine Leistungen sehen, haben sie sich vielleicht schlichtweg daran gewöhnt und verstehen gar nicht, wie viel Arbeit du investieren musst, um diese Top-Leistungen zu bringen. Gerade, wer ganz an der Spitze ist, wird leicht zum einsamen Cowboy. Du schmeißt dann den Laden. Anfänger brauchen Ermutigung, aber du? Denk nur an den Chirurgen, der im OP einen komplizierten Eingriff nach dem anderen vornimmt. Der Patient auf dem OP-Tisch bekommt nicht mit, was der Chirurg alles geleistet hat.

Ein ehrlich gemeintes Lob einer kompetenten Person ist also viel wert, egal, in welcher Position du arbeitest. Darum vergiss nicht: Wenn dich das nächste Mal jemand lobt, dann tu es nicht gleich als Schleimerei ab, sondern freu dich über die Anerkennung.

Sternchen und Bewertungen? … kannst du getrost ignorieren

Sicher hast du schon einmal etwas im Internet bestellt und dir als Entscheidungshilfe die Kundenbewertungen durchgelesen – nur um festzustellen, dass sie dich kein Stück weiterbringen: Ein solide wirkendes Produkt, das dir gut gefällt, wurde nur fünfmal bewertet, davon zweimal negativ. Bei einem vergleichbaren Angebot sehen die Rezensionen hingegen sehr professionell aus – verdächtig professionell, mit Unboxing-Videos und allem Drum und Dran. Das macht auch nicht gerade einen seriösen Eindruck und du fragst dich, wie viel der Hersteller wohl dafür bezahlt hat. Wahrscheinlich zu Recht, denn gefakte Bewertungen sind inzwischen gang und gäbe. Als Gütesiegel haben Rezensionen und Sternchen eigentlich ausgedient.

Aber wie gehst du damit um, wenn du selbst oder dein Produkt im Internet negativ bewertet wird? Falls es sich tatsächlich um gefälschtes Kundenfeedback handelt, könnte professionelles Beschwerdemanagement die Lösung sein. Diese Person kann dann schnell auf Bewertungen reagieren, Fakes und Betrüger abmahnen lassen, Richtigstellungen einfordern und notfalls den Anwalt einschalten.

Und wie kannst du selbst die Ein-Sterne-Bewertung emotional verdauen? Mach dir zunächst klar: Bewertungen sind ein Geschäft. Nicht mehr und nicht weniger. Nimm sie also nicht persönlich. Führe dir vor Augen, dass es auch erfolgreichen Konzernen, spitzfindigen Politikern und beliebten Stars nicht anders geht. Wie gehen die mit Kritik um? Die schlechte Bewertung bedeutet nicht das Ende deiner Karriere. Du hast mehr als eine Chance, und wer weiß, mit der richtigen Kommunikation kannst du den Kritiker vielleicht sogar zum Fan machen?

Probier außerdem, Fans zu mobilisieren. Wie schon erwähnt: Wenn wir zufrieden sind, neigen wir dazu, gar nichts zu sagen. Dein Produkt hat also vielleicht mehr Fans, als du glaubst. Überlege dir, wie du sie dazu bringen kannst, wohlgesonnene Bewertungen zu hinterlassen. Das Allerwichtigste ist aber, dass du dir klarmachst: Das Internet und das, was Menschen dort sagen und schreiben, ist nicht das Wichtigste auf der Welt. Die Menschen um dich herum, die dich lieben, sind viel wichtiger.

Aber warum wird das Feedback im Internet eigentlich immer rauer und aggressiver? Einer der Hauptgründe dürfte die sogenannte VUKA-Welt sein. VUKA ist ein Akronym und steht für Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität, es beschreibt die Welt im Wandel durch Krisen. Und was macht das mit uns? Wir fühlen uns zunehmend gehetzt, verunsichert, instabil, übermüdet, gestresst oder genervt. Oder alles gleichzeitig. Während die einen dann aus lauter Überforderungen ein Katzenvideo nach dem anderen anschauen und sich zurückziehen, gehen andere zum Angriff über und lassen unkontrolliert Dampf ab.

Scheitern ist okay!

Auch die Arbeitswelt hat sich grundlegend verändert – und mit ihr die Bedeutung von Feedback. Vielleicht hast du schon mal von agilen Methoden gehört. Agilität, das klingt erst mal gut, hat aber seine Tücken. Denn diese Methode braucht eine völlig neue und intensive Feedback-Kompetenz – sowohl aufseiten des Feedbackgebers als auch des Feedbacknehmers.

Während früher etwa ein Ingenieur sein Produkt im stillen Kämmerlein entwickelte und dann nach Monaten der Arbeit „sein Baby“ präsentierte, ist das bei agilen Methoden wie Sprint, Scrum und Design Thinking undenkbar. Hier ist die ständige Anpassung des laufenden Entwicklungsprozesses entscheidend. Man teilt dem Kunden Zwischenstände mit, präsentiert Prototypen und ist ständig auf Feedback angewiesen. Damit will man vermeiden, zu lange in die falsche Richtung zu denken oder zu laufen und am Ende vielleicht ein Produkt vorzustellen, dass nicht passt oder nicht gewünscht ist.

Es gilt das Prinzip des schnellen Scheiterns: Fail fast. Das Problem dabei? Die eigene Arbeit ist ständig auf dem Prüfstand. Ständig bekommt man Rückmeldung: Daumen hoch, Daumen runter. Wofür wird sich der Kunde entscheiden? Daran muss man sich – gerade, wenn man aus der alten Schule kommt – erst gewöhnen. Es soll um die Sache, das Produkt und das Verhalten im Team gehen und nicht darum, ob der Einzelne ein toller Typ ist oder nicht. Die stetigen Reibungen gehören zum Entwicklungsprozess dazu und sollten dich nicht kränken. Echte Teamarbeit und Kompromissbereitschaft sind gefragt. Es kann nämlich echt schmerzhaft sein, wenn man glaubt, eine gute Idee zu haben, und die dann gleich in die Tonne getreten wird. Dabei weiß der Kunde oft selbst nicht so genau, was er möchte. Zudem lassen sich Kunden in der Regel mehr darüber aus, was ihnen nicht gefällt, als darüber, was sie an deinem Vorschlag dufte finden. Vergiss das nicht, wenn du das nächste Mal ein kritisches Kunden-Feedback bekommst.

Und wie gehst du damit um, wenn Kritik berechtigt ist und du wirklich mal nicht brillierst oder sogar Mist gebaut hast? Dann lass dich nicht von Zweifeln zerfressen, sondern sei dir selbst ein guter Freund. Würdest du einem guten Freund übel nehmen, wenn er sich hin und wieder nicht konzentrieren kann, Zeit vergeudet oder nur mittelmäßige Arbeit liefert? Bestimmt nicht. Warum gehen wir dann mit uns selbst so hart ins Gericht? Es gibt einfach Tage und Situationen, in denen wir nicht unser Maximum abrufen können. Das ist kein großes Drama. Das geht selbst den größten Koryphäen ihres Fachs so. Die kochen auch nur mit Wasser.

Fazit

Kommen wir zum Schluss. Wenn wir dir am Ende einen Ratschlag zum Thema Feedback mitgeben dürfen, dann diesen hier: immer mit der Ruhe! Nicht persönlich nehmen, nicht überbewerten, nicht gekränkt fühlen. Die meisten Feedbackgeber kreisen eher um sich selbst und denken bei ihrer Rückmeldung gar nicht an dich. Manchmal erwischen sie einen wunden Punkt, hatten aber gar nicht die Absicht, dich zu kränken. Feedback ist also immer mit Vorsicht zu genießen.

Das war „Danke für nix“ von Theresa Maxeiner als Buch-Zusammenfassung. Falls Ihnen die Kurzversion gefallen hat, unterstützen Sie die Autoren mit dem Kauf des Original-Buchs. Vielen Dank.